Служба 115 в Минске переходит на ИИ-агентов: внедрение завершат к 2027 году

Минский контакт-центр 115 к концу 2027 года полностью сменит программную платформу и получит функциональность на базе искусственного интеллекта. Об этом сообщил директор ГП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Максим Бардович. По его словам, вместе с операторами с гражданами начнут работать так называемые интеллектуальные агенты — автоматизированные системы, способные самостоятельно принимать и обрабатывать обращения.

Техническое задание на обновление ПО сейчас находится в стадии подготовки. Это означает, что до реального запуска ещё несколько лет, однако масштаб нагрузки на службу объясняет, почему автоматизация стала приоритетом.

Цифры, которые говорят сами за себя

За первые шесть месяцев 2026 года в 115 поступило более 850 тысяч заявок. Если опираться на ранее публиковавшиеся данные — около 6 500 звонков ежедневно — это означает, что операторы работают в режиме непрерывного потока без существенных пауз. Дополнительно около 600 обращений в сутки приходит через электронный портал «Мая Рэспубліка: 115.бел».

Структура обращений вполне предсказуема: уборка дворов и подъездов, претензии к температуре горячей воды, а в первом квартале этого года — шквал жалоб на уборку снега из-за аномально снежной зимы. Тематика однотипная и повторяющаяся — именно такие запросы лучше всего поддаются автоматизации через диалоговые ИИ-системы.

Что такое «интеллектуальный агент» и зачем он нужен ЖКХ

Под интеллектуальными агентами в данном контексте, скорее всего, подразумеваются голосовые или текстовые боты на базе языковых моделей, способные распознавать суть обращения, классифицировать его и либо давать автоматический ответ, либо маршрутизировать к нужному специалисту. Подобные решения уже несколько лет используются в крупных колл-центрах банков и телеком-операторов — как в Беларуси, так и за рубежом.

Для ЖКХ-тематики это особенно актуально: большинство запросов укладываются в десяток типовых сценариев. Агент может зафиксировать заявку на уборку снега, уточнить адрес и передать её в соответствующую службу — без участия живого оператора. Это снижает среднее время ожидания и позволяет перераспределить человеческий ресурс на нестандартные и конфликтные ситуации.

Важно понимать: речь не идёт о полной замене операторов. Бардович прямо указал, что агенты будут работать наравне с людьми. Это гибридная модель, при которой ИИ берёт на себя рутину, а сотрудники занимаются случаями, требующими суждения или эмпатии.

Контекст: автоматизация госсервисов в Беларуси

Минский контакт-центр 115 — один из наиболее нагруженных каналов взаимодействия граждан с городскими службами. Его модернизация вписывается в более широкий тренд цифровизации государственного управления, который в Беларуси реализуется в том числе через инфраструктуру Национального центра электронных услуг и портал Единого государственного портала электронных услуг.

Для IT-рынка страны подобные проекты — потенциальный источник заказов. Разработка и интеграция диалоговых ИИ-систем, обучение моделей на белорусскоязычных и русскоязычных данных, создание отказоустойчивой инфраструктуры — всё это задачи, с которыми справляются компании-резиденты ПВТ. Вопрос в том, будет ли тендер открытым и насколько местные игроки смогут конкурировать с крупными российскими вендорами, уже имеющими готовые платформы для автоматизации контакт-центров.

С точки зрения пользователя изменения должны быть заметны прежде всего в скорости ответа и доступности линии в пиковые периоды — например, в начале отопительного сезона или после сильных снегопадов, когда число одновременных звонков резко возрастает. Если ИИ-агент сможет принять заявку за 30 секунд вместо ожидания в очереди 10 минут, это реальное улучшение сервиса.

Сроки внедрения — конец 2027 года — выглядят реалистично с учётом необходимости подготовить техзадание, провести закупочные процедуры, разработать и протестировать систему. Главный риск — разрыв между ожиданиями и реальной точностью распознавания: если агент будет часто ошибаться или «зависать», это создаст дополнительное раздражение у и без того недовольных граждан, звонящих с жалобами на ЖКХ.