Белорусский бизнес и автоматизация: CRM внедрили 65% компаний, ИИ — каждая четвёртая

В феврале–марте 2026 года исследовательская компания МАСМИ провела масштабный опрос белорусского бизнеса об автоматизации. Результаты впервые представили на конференции в Минске: доля компаний, работающих со специализированными CRM, за пять лет выросла с 16% до 64,6%, а искусственный интеллект так или иначе используют уже 49,4% организаций.

В выборку вошли 500 компаний негосударственной формы собственности из всех крупных городов страны и Минской области. Опрашивали директоров по продажам, IT-директоров, операционных и финансовых специалистов — тех, кто реально принимает решения об автоматизации. Охвачены производство, торговля, строительство, логистика, банки, медицина, образование и недвижимость.

От незнания к повсеместному внедрению

Ещё в 2021 году ровно половина белорусских компаний не понимала, что такое CRM-система. К 2026 году осведомлённость достигла 93,8% — доля тех, кто «не знает и не понимает», сжалась до 6,4%. Это радикальный сдвиг за один пятилетний цикл.

Примечательно, что лидерами по уровню понимания CRM оказались не столичные компании, а бизнес из Бреста и Витебска — они опередили Минск, который занял лишь третье место. Брестская область также возглавила рейтинг по реальному использованию специализированных систем: там CRM применяют 76,4% опрошенных компаний.

По узнаваемости среди конкретных решений безусловно доминирует Битрикс24: у 50% респондентов это первая система, которая приходит на ум без подсказки, а при перечислении — почти 69%. При подсказанном знании компанию узнают 86,8% опрошенных, 1С CRM — 83,8%. Характерная деталь: Salesforce и SAP по-прежнему упоминаются, несмотря на уход с белорусского рынка после 2022 года.

Среди компаний, уже работающих с CRM, доля Битрикс24 составляет 51,5% — то есть каждая вторая организация, автоматизировавшая работу с клиентами, выбрала именно эту платформу. В малом и среднем бизнесе лидерство безусловное, в крупном — заметнее присутствие 1С CRM как наследие учётных систем. Микробизнес по-прежнему чаще обходится учётными программами или самописными решениями.

Почему внедряют и как выбирают

Мотивация для автоматизации за пять лет изменилась принципиально. В 2021 году главным триггером была защита клиентской базы: сотрудники уходили и уводили контакты. Сегодня эта причина вышла из топа. На первые позиции поднялись ускорение работы с клиентами, выстраивание прозрачных бизнес-процессов, снижение рутинной нагрузки и прогнозирование выручки.

Появился совершенно новый мотив, которого не фиксировали пять лет назад, — оценка качества лидов маркетингом. Бизнес хочет понимать, какие каналы привлечения реально работают, а не просто считать трафик.

Столь же радикально изменились критерии выбора системы. Раньше цена стояла на первом-втором месте. В 2026 году она замыкает топ-5: на первых позициях — удобство интерфейса, функциональность, техническая поддержка и возможность доработки под отраслевую специфику. Впервые в десятку значимых факторов вошла «частота обновлений» — бизнес следит за тем, успевает ли вендор реагировать на изменения в законодательстве и требованиях к безопасности. Усилилась и роль рекомендаций: личное знакомство с интегратором и «сарафанное радио» теперь влияют на выбор сильнее, чем прежде.

По результатам внедрения компании отмечают три главных улучшения: стало проще отслеживать, на каком этапе воронки теряются клиенты; сократилось количество операционных ошибок; вырос процент закрытых сделок — менеджеры реже забывают о повторных контактах. Параллельно вдвое — с 23% до 44% — выросло использование IP-телефонии.

Искусственный интеллект: от эксперимента к рабочему инструменту

Отдельный блок исследования посвящён ИИ. Картина выглядит так: 21,6% компаний применяют искусственный интеллект ежедневно, ещё 27,8% — время от времени, 18% планируют внедрить в ближайшей перспективе. Итого почти половина рынка уже в той или иной мере работает с ИИ-инструментами.

Полностью отказываются от ИИ и не планируют его использовать 32,4% компаний. На конференции был отмечен важный технический момент: сценарии локального развёртывания языковых моделей на собственных серверах — по аналогии с тем, как это реализовано в России, — уже доступны и для белорусского бизнеса. Этот барьер снят.

Среди пользователей Битрикс24 доля регулярно применяющих ИИ заметно выше — 33,3% против 19% у пользователей других систем. Объяснение простое: платформа включает ИИ-инструменты в базовую подписку без доплаты за языковые модели.

Чаще всего ИИ в белорусских компаниях используют для генерации текстов и аудио, создания изображений и дизайна, анализа данных. Расшифровка звонков и встреч пока применяется примерно у каждой пятой компании, но этот сегмент активно растёт. Также востребованы помощь в программировании и автоматизация общения с клиентами через чат-боты.

Что это значит для белорусского рынка

Динамика впечатляет: четырёхкратный рост реального использования CRM за пять лет — это не постепенная эволюция, а качественный переход. Белорусский бизнес прошёл путь от «знаем, но не используем» до «используем и выбираем по функционалу».

Для IT-компаний и интеграторов, работающих в периметре ПВТ и за его пределами, это означает устойчивый спрос: рынок внедрений не насыщен — 35% компаний ещё не перешли на специализированные CRM, а среди уже внедривших велик запрос на доработку и отраслевую кастомизацию.

Давление на вендоров усиливается по двум направлениям одновременно. Первое — встроенный ИИ без дополнительных подписок становится де-факто стандартом: компании, не предлагающие его в базовом пакете, рискуют проигрывать в тендерах среднего и крупного бизнеса. Второе — скорость обновлений и качество техподдержки превратились из приятного бонуса в обязательное условие.

Отдельный сигнал — рост интереса к аналитике и прогнозированию. Белорусский бизнес перестаёт воспринимать CRM как электронную записную книжку и начинает рассматривать её как инструмент управленческих решений. Это открывает нишу для BI-интеграций и более сложных аналитических надстроек — направления, в котором пока работает относительно небольшое число местных команд.